Descrizione Progetto

Intervista con la Responsabile del Helpdesk, Cristina Zannoni, dopo aver ricevuto una Menzione Speciale per il progetto dell’Associazione Bancaria Italiana, Premio Innovazione 2015.

È capitato a tutti di aver vissuto almeno una volta un’esperienza con un call center, a volte con risultati che andavano oltre le nostre aspettative, altre molto al di sotto degli standard minimi previsti. Eppure, se non si conoscono quali sono le vere dinamiche che ci sviluppano all’interno di un call center, è difficile e pericoloso esprimere un giudizio. Ecco qual è stata la nostra esperienza.

È stata chiesta ad Impulse una consulenza per modificare radicalmente la situazione di un call center, interno ad un istituto finanziario, considerato il meno apprezzato dal resto del personale, e il peggior reparto in cui lavorare.

Le principali difficoltà venivano descritte così:

  • Forza lavoro del call center demotivata
  • Percezione negativa del call center da parte del resto dell’organizzazione
  • Modelli informativi disfunzionali
  • Mancanza di un rapporto cliente / fornitore

In ogni iniziativa di cambiamento l’insoddisfazione iniziale per la situazione è un fattore determinante. Tuttavia, quando tale situazione si protrae da molti anni, è necessario un grande sforzo per mostrare agli stakeholder coinvolti che le cose possono davvero essere cambiate e migliorate.

Il progetto è stato diviso in due fasi, per consentire ai membri del call center di vedere il raggiungimento dei risultati e di ristabilire la fiducia in sé stessi e nell’organizzazione, prima di affrontare le principali sfide in termini di modifiche al modo di lavorare.

# 1 Creazione di un Helpdesk Unico

  • Condivisione della visione e della missione
  • Branding del Call Center – inclusa la nuova posizione
  • Risorse per l’empowerment e consolidamento della nuova cultura

# 2 Un ponte verso la Qualità

  • Riorganizzazione dei prodotti in linee di prodotti
  • Creazione di team di prodotto
  • Eliminazione degli sprechi e ottimizzazione dei carichi di lavoro

La necessità di mantenere relazioni solide ed empatiche con tutti i membri del call center e di responsabilizzare i drivers, indipendentemente dal fatto che fossero leader gerarchicamente riconosciuti o meno, ha permesso alla massa critica di cambiare opinione; passare da “Non saremo mai in grado di farlo!” a “Lo stiamo facendo!” è stato un elemento chiave per la trasformazione del gruppo.

Il cambiamento dell’ambiente, sia fisico che mentale, ha fornito la prova decisiva che le cose stessero cambiando. In particolare, il coinvolgimento totale dei membri del call center nel proprio marchio ha agito da catalizzatore per l’empowerment della squadra e per il riappropriarsi di ciascun membro, in modo orgoglioso, del proprio ruolo.

Con questo nuovo entusiasmo diffuso e ben radicato, il team era pronto ad affrontare le sfide più tecniche.

È stato davvero un caso “da ultimo a primo”.

  • Risoluzione contatti di primo livello + 12%

  • Tempo per la risoluzione del primo livello -43%

  • Tempo medio di attesa – 35%

  • Clienti che appendono -26%

Per l’istituto finanziario:

  • Coinvolgimento e fiducia portano all’empowerment.
  • Una volta coinvolte le persone, dai loro la guida e gli strumenti giusti e saranno in grado di raggiungere gli obiettivi in maniera autonoma.

Per Impulse:

  • Raggiungere risultati non è sufficiente, in particolare quando si tratta di gruppi scarsamente motivati: i risultati positivi devono essere resi altamente visibili e CELEBRATI.